“客戶(hù)至上，服務(wù)為本”這條經(jīng)典的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，可以說(shuō)是家喻戶(hù)曉，耳熟能詳。樹(shù)立以消費者為中心的觀(guān)念，把為客戶(hù)服務(wù)擺在第一位，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，滿(mǎn)足客戶(hù)之所需，這就是“客戶(hù)至上，服務(wù)為本”的內涵。

美國內戰期間，誕生了一家名叫馬歇爾的百貨公司，經(jīng)過(guò)百年發(fā)展，如今遍布全美有700多家門(mén)店，包括第五大道和香榭麗舍大街，可以說(shuō)是百貨商場(chǎng)行業(yè)一艘名副其實(shí)的跨國航母，其創(chuàng )始人馬歇爾·菲爾德不僅成為了歷史上的巨富，也為后人留下了一句經(jīng)典的商業(yè)名言“customer first，顧客就是上帝”，這正是對“客戶(hù)至上，服務(wù)為本”的經(jīng)典描述。

事實(shí)上，“世界一流企業(yè)”無(wú)一例外的堅守著(zhù)客戶(hù)至上的亙古準則，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求上努力做到極致，是否做到“極致” 是能否入世界一流的分水嶺。是看眼下，當我們熱情追捧“阿米巴經(jīng)營(yíng)模式”，不禁稱(chēng)贊京瓷公司的世界一流經(jīng)營(yíng)之道時(shí)，恰恰忽略了稻盛和夫這個(gè)純粹的客戶(hù)至上主義者，在京瓷成立之初，就為公司立下了“取悅客戶(hù)是從商之本，做不到這一點(diǎn)，就不可能持續獲取利潤?！钡慕?jīng)營(yíng)不二法門(mén)。還記得《稻盛和夫傳》中寫(xiě)道：京瓷公司為了能接下IBM的商業(yè)訂單，獲得世界一流企業(yè)的認可，稻盛和夫和他的京瓷同事，懷揣無(wú)論如何也要滿(mǎn)足客戶(hù)期望的使命感和壯大企業(yè)的愿望，勇敢地向與世界一流企業(yè)接軌發(fā)起了挑戰，也正是在無(wú)條件的滿(mǎn)足客戶(hù)嚴苛需求的過(guò)程中，京瓷公司成功了，不僅大大地提高了京瓷的銷(xiāo)售額，而且使得京瓷的技術(shù)實(shí)力、生產(chǎn)能力、品質(zhì)管理能力得到了飛躍性的進(jìn)步，為京瓷走向世界一流奠定了堅實(shí)的基礎。無(wú)獨有偶，任正非也為華為樹(shù)立了客戶(hù)至上理念，即：“為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由；質(zhì)量好、服務(wù)好、 運作成本低， 優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需求?！?/p>

上述案例可謂窮舉不盡，無(wú)不說(shuō)明了“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的原則，是推動(dòng)企業(yè)運營(yíng)質(zhì)量水平跨越式提升的內生動(dòng)力，更是實(shí)現收入、利潤、技術(shù)、企業(yè)文化、社會(huì )認可等多方面持續發(fā)展的本源之道。

在年初集團公司工作會(huì )上，楊照乾董事長(cháng)提出了創(chuàng )建世界一流企業(yè)的奮斗目標，明確的定義了世界一流企業(yè)一定是股東、客戶(hù)、社會(huì )價(jià)值的卓越創(chuàng )造者，并將陜煤集團的未來(lái)規劃為成為具有世界影響力的清潔能源供應商、新材料和高端制造服務(wù)商?；仡櫦瘓F的發(fā)展，從粗礦的單一煤炭產(chǎn)品的生產(chǎn)與供應，到現在全方位、多層次了解客戶(hù)，以切實(shí)需求為導向，為各類(lèi)客戶(hù)提供不同特點(diǎn)的個(gè)性化新能源、新材料、高端制造品解決方案，陜煤集團始終秉承著(zhù)“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷壯大，不斷蛻變，向著(zhù)世界一流振臂高飛。

作為一名集團財務(wù)公司的員工，十三萬(wàn)陜煤職工的一員，爭創(chuàng )世界一流企業(yè)是我們每一位的職業(yè)追求和價(jià)值體現，面對這樣的宏偉奮斗目標，我們應該從何做起呢？經(jīng)過(guò)思考，我認為：我們應以踐行“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”為起點(diǎn)，助力陜煤集團爭創(chuàng )世界一流企業(yè)。2018年財務(wù)公司便開(kāi)展了全員客戶(hù)服務(wù)工作，各崗位員工一齊上陣，全員成為客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)服務(wù)與本職工作同步進(jìn)行、相輔相成，經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間，公司服務(wù)質(zhì)量持續進(jìn)步，成員單位滿(mǎn)意程度不斷提升。財務(wù)公司服務(wù)水平的全面提升，將有助于優(yōu)化成員單位的財務(wù)成本，促進(jìn)生產(chǎn)活動(dòng)，而成員單位的經(jīng)營(yíng)情況與產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，正是我們走向世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。因此，全員客戶(hù)服務(wù)工作是我們踐行“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”， 助力陜煤集團爭創(chuàng )世界一流企業(yè)的有力抓手。對于繼續深化全員客服工作，我也有一些不成熟的想法，希望與大家分享，共同做好這項工作：

一是優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是我們踐行“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的落腳點(diǎn)。全員客服工作的核心思想就是堅持“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的原則，而堅持客戶(hù)至上，并不是簡(jiǎn)單的態(tài)度熱情，是要以換位思考的模式去了解客戶(hù)的真實(shí)需求，真正能滿(mǎn)足客戶(hù)的，能使客戶(hù)愉悅的只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或是可快速處理客戶(hù)問(wèn)題的解決方案，因此，未來(lái)我們客服工作的落腳點(diǎn)必須在打造具有陜煤集團成員單位行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，多角度的去解決成員單位的不同問(wèn)題，成為成員單位最貼心的財務(wù)助手。

二是要將客戶(hù)提出的需求，轉化成公司發(fā)展的內生動(dòng)力。無(wú)數案例告訴我們，有多高水平的客戶(hù)，就能激發(fā)出多高水平的供應商。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)對我們來(lái)說(shuō)就是一筆寶貴的財富，嚴苛的要求，繁多的需求，甚至是天方夜譚的設想，都是動(dòng)我們不斷發(fā)展的內生動(dòng)力，特別是那些暫時(shí)無(wú)法解決的需求，我們一定要多問(wèn)幾次為什么？更不能束之高閣，最終成為歷史懸案。

三是“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的全員客服工作應是具有可持續發(fā)展力的長(cháng)久之舉。正如前文所述，客戶(hù)至上原則是商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本之道，是貫穿企業(yè)文化的核心要務(wù)，因此，“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”絕不是掛在墻上的標語(yǔ)，全員客服工作更不上突擊提升公司形象的臨時(shí)之舉，我們的全員客服工作必將融會(huì )貫通于日常的每一項工作之中，必須將成為財務(wù)公司全員共同認知的職業(yè)價(jià)值標準。

最后，創(chuàng )建世界一流企業(yè)的目標，對于工作在基層的我來(lái)說(shuō)，可謂是一座直插云霄的大山，登上山頂絕非易事，更無(wú)捷徑可圖，唯有以“客戶(hù)至上、服務(wù)為本”的全員客服工作為臺階，抱以愚公移山的決心，走穩每一步，才能登上頂峰，實(shí)現助力陜煤集團創(chuàng )建世界一流企業(yè)的目標。（白瀟）