陜煤財務(wù)公司:全員客戶(hù)服務(wù)機制

彰顯“五星級”標準

今年以來(lái)，陜煤財務(wù)公司創(chuàng )新開(kāi)展全員客戶(hù)服務(wù)工作，加強與成員單位緊密聯(lián)系，彰顯“五星級”服務(wù)標準，更加深入地融合了實(shí)體企業(yè)，促進(jìn)了“產(chǎn)業(yè)+金融”的良性互動(dòng)。

全員都是客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

陜煤財務(wù)公司以“下沉一線(xiàn)、服務(wù)實(shí)體、產(chǎn)融結合、互利共贏(yíng)”為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強客服團隊建設，創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)思路，明晰客戶(hù)經(jīng)理責任分工，細化服務(wù)方向，明確服務(wù)范圍，把服務(wù)延伸到了基層一線(xiàn)。年初，公司印發(fā)《全員客戶(hù)服務(wù)機制》，廣泛動(dòng)員全體員工積極參與“全員客戶(hù)服務(wù)機制”，正式拉開(kāi)了這場(chǎng)主動(dòng)走進(jìn)實(shí)體、深度融入實(shí)體的大走訪(fǎng)活動(dòng)。公司業(yè)務(wù)骨干結合實(shí)際工作，精心制作課件，深入淺出的為全體員工進(jìn)行了兩期客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓，提升了員工的客服業(yè)務(wù)水平。2月份以來(lái)，60余名客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，分10個(gè)小組奔赴客戶(hù)單位進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)。詳細了解客戶(hù)需求，宣傳公司金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并且建立了固定的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)、建議，及時(shí)協(xié)助客戶(hù)單位在財務(wù)公司辦理業(yè)務(wù)。

董事會(huì )辦公室員工張津睿是蒲城清潔能源公司的客服經(jīng)理。7月的一天，還在休病假的小張接到了蒲城清潔能源公司韓部長(cháng)的一個(gè)電話(huà)，希望財務(wù)公司對一筆付款出具證明。由于涉及財務(wù)公司、交通銀行以及收款方等多家單位，還在病榻的小張忍著(zhù)病痛，協(xié)調聯(lián)系，忙了一天才把這個(gè)事情解決了。小張的舉動(dòng)深深的感動(dòng)了韓部長(cháng)，他對小張說(shuō)：“太感謝了，你給我們幫了大忙。你這種敬業(yè)精神值得我們每一個(gè)人學(xué)習！”

主動(dòng)拜訪(fǎng)征集意見(jiàn)建議

上半年，各小組共走訪(fǎng)60余家成員單位，進(jìn)行深入座談交流，了解成員單位發(fā)展情況、業(yè)務(wù)需求以及對財務(wù)公司的建議和意見(jiàn)。通過(guò)此次走訪(fǎng)，共征集意見(jiàn)建議90余條，全部分類(lèi)進(jìn)行了落實(shí)和反饋。在達成共識的基礎上，切實(shí)把這些意見(jiàn)建議作為提升服務(wù)水平和管理水平的重要內容。

高琳是陜鋼集團的客服經(jīng)理，原本就作為信貸客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)于陜鋼集團。3月初，她積極聯(lián)系陜鋼集團與陜焦的供應鏈業(yè)務(wù)，解決在結算過(guò)程中易出現的問(wèn)題，抓緊增加專(zhuān)項授信額度；3月中旬又結合業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)際情況，與陜鋼集團、物資集團共同協(xié)商，形成了內部結算方案，有效解決了雙方資金結算環(huán)節的問(wèn)題；7月為解決陜鋼票據入池問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)聯(lián)系中航集團財務(wù)公司，增加了同業(yè)授信額度；8月聯(lián)系招商銀行與陜鋼集團三方座談，洽談溝通了票據池業(yè)務(wù)，商討信用證入池等等業(yè)務(wù)……半年來(lái)，她積極在企業(yè)、銀行和公司內部之間溝通協(xié)調，希望能滿(mǎn)足客戶(hù)的每一次需求、解決他們的每一個(gè)問(wèn)題，盡自己的微薄之力。她的敬業(yè)精神和為客戶(hù)著(zhù)想的做法，贏(yíng)得了客戶(hù)的認可，陜鋼集團的業(yè)務(wù)人員向她豎起了贊善與感謝的大拇指。

高琳僅僅是全員服務(wù)工作的一個(gè)縮影。所有服務(wù)成員單位的員工都希望通過(guò)這種方式，加強彼此的文化融合、情感交流，為公司的業(yè)務(wù)拓展和管理提升做出貢獻，在產(chǎn)融結合，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟中實(shí)現自己的價(jià)值。

第一時(shí)間解決客戶(hù)需求

財務(wù)公司副總經(jīng)理劉旭春是物資集團的首席客戶(hù)經(jīng)理。今年8月初，他接到了物資集團的一項緊急業(yè)務(wù)訴求。物資集團主營(yíng)業(yè)務(wù)多為現貨業(yè)務(wù)，貿易款項的要求由市場(chǎng)決定，對收付款的時(shí)效性要求較高，且結算量較大，但因集團資金管理要求和財務(wù)公司營(yíng)業(yè)時(shí)間等因素，出現部分業(yè)務(wù)延遲情況。劉旭春與物資集團充分溝通后，第一時(shí)間向公司匯報有關(guān)情況。財務(wù)公司董事長(cháng)鄧曉博、總經(jīng)理李盈斌立即召開(kāi)緊急會(huì )議，就該問(wèn)題研究部署。一是業(yè)務(wù)接收崗實(shí)行錯峰工作時(shí)間制，保證午休時(shí)間有專(zhuān)人進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。二是對物資集團小金額的資金改為事后監督管理，不再進(jìn)行事前審核。三是對物資集團小金額資金采取“白名單”制，即對符合條件的付款業(yè)務(wù)，由系統自動(dòng)處理。在與物資集團達成一致后，財務(wù)公司營(yíng)業(yè)部和信息技術(shù)部立即組織落實(shí)，一周內實(shí)現系統功能的開(kāi)發(fā)上線(xiàn)，保證了物資集團符合條件的資金在第一時(shí)間付款成功。物資集團對財務(wù)公司的此次立即響應工作給予了高度評價(jià)。

拉近產(chǎn)業(yè)與金融的距離

金融與產(chǎn)業(yè)深度結合，才能插上騰飛的翅膀，實(shí)現雙輪驅動(dòng)、比翼齊飛。陜煤財務(wù)公司始終把“服務(wù)集團、服務(wù)實(shí)體、服務(wù)大局”作為發(fā)展的根本立足點(diǎn)，在融入實(shí)體、服務(wù)實(shí)體等方面做了大量工作。在存、貸款利息、票據業(yè)務(wù)和結算等方面向成員單位充分讓利；通過(guò)票據簽發(fā)，為成員單位節省了大量流動(dòng)資金，節約了財務(wù)費用；僅2017年就為成員單位帶來(lái)1.5億元的直接經(jīng)濟效益?！叭珕T客戶(hù)服務(wù)機制”是財務(wù)公司把金融服務(wù)工作推向縱深的重要舉措，不僅把產(chǎn)融結合體現在經(jīng)濟價(jià)值上，更把產(chǎn)融結合體現在服務(wù)質(zhì)量上?！叭珕T客戶(hù)服務(wù)機制”工作開(kāi)展以來(lái)，得到了集團公司的高度認可與成員單位的一致好評。成員單位紛紛表示，財務(wù)公司這種創(chuàng )新之舉，切實(shí)轉變了作風(fēng)，在服務(wù)成員單位、融入實(shí)體企業(yè)方面做得更實(shí)更細更好，拉近了兄弟單位之間的感情。 (張延浩  張紫陽(yáng))